信息化建设推动IT系统服务转型

　　【摘要】 IT系统的建设不仅仅是帮助企业建立一套信息系统，更重要的是引入先进的现代管理思想和方法；通过业务重组、组织重组和管理重组，建立一套符合市场经济体制要求的现代企业管理模式.
　
　　通过近二十年的信息化建设，北京通信认识到，IT系统的建设不仅仅是帮助企业建立一套信息系统，更重要的是引入先进的现代管理思想和方法；通过业务重组、组织重组和管理重组，建立一套符合市场经济体制要求的现代企业管理模式。因此进行IT系统的建设，首先要以业务流程为目标，进行业务流程的优化与改进。IT系统的建设依赖于企业管理机制、业务流程的改善和规范，也必将推动企业的管理创新与服务创新。在通信市场格局巨变的大环境下，北京通信提出了“一切从客户需要出发，一切落实到企业效益”的经营理念和“用2~3年的时间，实现从任务型企业向服务型企业的全面转型”的发展目标。
　
　　整体规划是实现信息化的基础
　　IT系统的规划与建设遵循并服务于企业的发展战略和业务策略。因此，北京通信在进行IT系统规划时，从企业的业务策略出发，分析业务需求，明确业务流程，制定IT系统发展总体策略以及IT系统的总体架构，从而在此基础上制定IT系统的规划与计划。在IT策略与规划的制定过程中，北京通信遵循从企业战略和业务策略出发、分析业务流程、明确IT系统需求的思路，明晰了IT系统建设的目标架构，打破孤立、分散的IT系统建设方式，强调提高IT系统对业务的支撑能力。
　
　　在北京通信的业务流程中，与客户服务和产品提供直接相关的可以总结为3个主要流程，即产品提供业务流程、服务保证业务流程和计费帐务收费业务流程；与企业内部运营与管理直接相关的，主要有企业战略和发展决策、通信网络和基础设施建设、产品开发、运行维护、企业内部管理等5个业务流程。
　
　　统一管理是信息化的保障
　　北京通信将信息化视为一项专业工作进行管理，建立了较完整的IT组织机构、管理流程和管理制度。
　
　　IT组织机构北京通信建立了一套三层结构的IT管理机制，明确了各级IT管理部门的职责，从决策、管理、操作等不同层面，保证信息化的预算、规划、建设、维护等各方面的工作。
　
　　IT管理方式在IT总体规划的基础上，北京通信采用集中统一的IT管理方式，以保证IT系统的整体性。IT规划方面，在全公司总体安排下，将IT建设作为一项专业工作来进行统一规划。IT预算方面，在预算管理办公室的统一安排下，将IT预算作为一项专业预算来进行。IT项目管理方面，实现IT项目的归口管理，进行IT项目的全过程管理。IT运行维护管理方面，信息与技术部负责IT运行维护工作的职能管理，直属单位IT管理部门在信息与技术部的指导下，进行本单位的IT运行维护管理。
　
　　IT实施方式根据企业的发展策略、IT总体架构及IT规划，有计划、有步骤地进行IT系统的建设。以功能集约化的方式建设系统以满足业务需求、业务流程的灵活变化。根据实际情况，采用建设单位负责制，由建设单位负责组织项目的实施。
　
　　注重实效是信息化的关键
　　IT策略的意义在于实施，实施IT策略可以带动观念、组织、流程的改变。这是北京通信各级人员的期望，也是对自己的挑战。在信息化的实施过程中，北京通信本着务实高效的原则，注重系统的实际应用效果，强调IT系统对业务目标的支持，对管理创新的推动。
　
　　北京通信典型IT系统介绍：
　　企业运作管理系统是北京通信的统一工作流平台，以企业办公管理为主，包括公共信息查询、会议管理、公司生产经营信息发布、档案借阅、任务指派、公告通知、工资查询等子系统。企业运作管理系统建成后，在推广应用时遇到了很大的阻力，因为系统的运行意味着对传统工作方式的彻底变革。为此，公司总经理对系统的应用推广做出了重要批示，并身体力行地通过系统批阅文件，在领导的大力推动下，在全体员工的共同努力下，系统于2002年3月1日在全公司范围内成功上线。截至2003年12月底，系统共有用户近四千人，累计部门发文两万多份，部门收文近十六万份，发会议通知四千多份。
　
　　客户资源管理系统
　　客户资源数据管理是客户服务系统的核心，统一、规范的客户资源数据管理是实现面向客户服务和客户关系管理的前提。为此，北京通信通过对客户资源数据的研究，建立了统一规范的客户资源模型，并于2003年7月，在客户资源模型研究成果的基础上启动了客户资源管理系统的建设。系统的建设目标是实现客户资源数据集中管理；实现产品目录管理；实现综合业务受理。系统解决了目前各系统中存在的客户资源数据准确性差、一致性低、数据不完整的问题，是北京通信实现“一站购齐”的服务方式的基础，在此基础上可以为客户提供更方便、更灵活、更全面的服务，实现服务的个性化，以及更有效地进行产品营销和及时有效地开发新产品，从而实现企业服务创新，全面提升企业竞争力。
　
　　集中计费帐务系统
　　这是将产品和服务转化为公司效益的核心系统。北京通信在发展过程中曾先后建立了十几套计费帐务系统，分别完成不同业务的计费和帐务处理，并且都各自管理独立的客户与帐务资料。随着市场竞争的加剧，这种状况已无法满足企业业务策略的需要，2002年北京通信开始对原有计费帐务系统进行整合，建立集中计费帐务系统。集中计费帐务系统在建设中遵循了北京通信统一、规范的客户资源模型，可以快速、灵活地实现对各种销售活动和优惠策略的支持，灵活地实现对新产品和服务的快速支持，使企业得以在现有的通信网络平台上迅速地部署新的高附加值业务，以适应瞬息万变的市场变化。
　
　　企业网络
　　北京通信以往的网络建设策略是以应用建网络，缺乏对企业网络的整体规划，重复建设和管理不够规范的问题比较突出。不同网络之间的互通性差，形成了“信息孤岛”，阻碍了系统之间的信息共享，影响了IT系统的建设和发展。在充分分析现有各个企业应用网络的基础上，启动了企业网络整合工程，其目的是建立一个高效、统一、安全的企业内部网络，使之成为企业各种计算机应用系统的公共平台，完成各种数据信息的传送功能，为实现规范化网络管理打下基础。企业网络现已覆盖北京通信的大部分局点，包括各大数据中心、各区县局和端局，共118个节点。成为承载企业运作管理系统、财务管理系统、网络收费系统、网络资源管理系统等重要的IT系统。
　
　　来源：SAASSOFT